Как интегрировать чат-бота в систему CRM

21.04.2022 

 

 

Интеграция чат-бота с CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами) позволяет бизнесу собирать и анализировать данные о клиентах, автоматизировать рабочие процессы и повышать качество обслуживания. Благодаря CRM-интеграции, все взаимодействия с пользователями, будь то заявки, вопросы или бронирования, систематизируются и помогают лучше понимать потребности клиентов.

1. Определите цели интеграции

Перед началом интеграции важно определить цели, которых вы хотите достичь. Четкое понимание задач поможет выбрать подходящие методы и функции для интеграции.

• Примеры целей:
  • Автоматизация сбора данных о клиентах.
  • Ускорение обработки заявок и обращений.
  • Снижение нагрузки на службу поддержки.
  • Улучшение клиентского опыта благодаря персонализированным ответам.

Совет: определите список основных сценариев, при которых чат-бот должен взаимодействовать с CRM, например, при создании новой заявки, регистрации клиента или записи на услугу.

2. Выберите CRM-систему, которая поддерживает интеграцию с чат-ботами

Для успешной интеграции важно использовать CRM-систему, поддерживающую API или другие методы интеграции с внешними приложениями. Некоторые из популярных CRM-платформ, таких как Salesforce, HubSpot, Bitrix24 и Zoho CRM, уже имеют встроенные возможности интеграции с чат-ботами.

• Как выбрать: изучите функционал вашей CRM, проверьте, поддерживает ли она API или готовые коннекторы для чат-ботов. Если таких возможностей нет, можно обратиться к сторонним платформам для интеграции.

Совет: при выборе CRM учитывайте, какие данные вы хотите передавать и как они будут использоваться. Это может быть информация о клиенте, истории его заказов или ответы на конкретные вопросы.

3. Выберите платформу для создания чат-бота с возможностью интеграции

Чат-бот должен обладать функционалом для интеграции с CRM через API, вебхуки или готовые интеграционные модули. Многие современные платформы для создания ботов, такие как ManyChat, Dialogflow, Chatfuel, Botman, предоставляют такие возможности.

• Пример: платформы Dialogflow и ManyChat поддерживают интеграцию с популярными CRM и позволяют настраивать сценарии взаимодействия с клиентами.
• Совет: убедитесь, что выбранная платформа для ботов поддерживает все необходимые функции для интеграции, такие как автоматический сбор данных, отправка уведомлений и поддержка мультиканальности (например, интеграция с мессенджерами и социальными сетями).

4. Настройте обмен данными между чат-ботом и CRM

Для успешной интеграции нужно настроить передачу данных между чат-ботом и CRM. Это включает использование API или вебхуков для отправки и получения информации о клиентах.

• Использование API: API позволяет обмениваться данными в режиме реального времени. Например, когда клиент обращается с вопросом или заполняет форму через чат-бота, данные автоматически передаются в CRM.
• Использование вебхуков: вебхуки позволяют автоматизировать события. Например, при создании новой заявки через чат-бота CRM автоматически получает уведомление и сохраняет данные.

Пример: при заполнении клиентом формы на сайте чат-бот передает его данные в CRM через API, создавая новую запись с информацией о клиенте.

Совет: используйте API-документацию выбранной CRM для правильной настройки передачи данных и тестируйте все этапы передачи информации, чтобы убедиться в корректности интеграции.

5. Настройте автоматические сценарии обработки данных

Сценарии помогают автоматизировать обработку информации, чтобы CRM могла автоматически распознавать, фиксировать и использовать данные, поступающие от чат-бота. Например, можно настроить автоматическое добавление новых контактов или распределение задач среди сотрудников.

• Как это работает: бот фиксирует данные о клиенте, такие как имя, запрос или предпочтения, и отправляет их в CRM. На стороне CRM настраивается автоматическое создание задачи или отправка уведомлений о новых обращениях.
• Пример: при обращении клиента в чат-бот и запросе на обратный звонок CRM автоматически назначает эту задачу конкретному менеджеру.

Совет: создайте сценарии обработки данных для наиболее частых запросов, например, регистрации, запросов о доставке или новых заказах.

6. Настройте персонализированное взаимодействие

Чат-бот может использовать данные из CRM, чтобы делать персонализированные предложения или предоставлять информацию, основанную на истории клиента. Персонализация делает общение более комфортным и улучшает клиентский опыт.

• Как это работает: если в CRM есть информация о прошлых заказах клиента, бот может использовать её для создания персонализированных рекомендаций.
• Пример: если клиент ранее заказывал определенный продукт, бот может напомнить ему о возможности повторного заказа или предложить акцию.

Совет: избегайте избыточной персонализации. Достаточно, чтобы бот знал ключевые моменты истории клиента и предоставлял релевантные данные, например, имя клиента или информацию о недавнем заказе.

7. Обеспечьте защиту и безопасность данных

При интеграции чат-бота и CRM необходимо обеспечить безопасность данных клиентов. Все передаваемые данные должны быть защищены, чтобы соответствовать законодательным требованиям, таким как GDPR.

• Рекомендации по безопасности:
  • Шифруйте данные при передаче между чат-ботом и CRM.
  • Используйте защищенные каналы передачи данных.
  • Настройте аутентификацию для доступа к данным.

Совет: перед интеграцией уточните, какие меры безопасности предусмотрены вашей CRM и платформой для чат-ботов, чтобы избежать утечек информации.

8. Тестирование интеграции

Перед окончательным запуском интеграции чат-бота с CRM важно провести тестирование, чтобы убедиться в корректности работы. Тестирование позволит выявить и устранить возможные ошибки, которые могут возникнуть при передаче данных или обработке запросов.

• Как тестировать: создайте тестовые сценарии, имитирующие реальные запросы клиентов. Например, оформите тестовую заявку через чат-бота и проверьте, корректно ли данные отобразились в CRM.
• Пример: клиент оставляет заявку через чат-бота. CRM фиксирует эту заявку, создает задачу для менеджера, и менеджер получает уведомление.

Совет: тестируйте все этапы интеграции — от передачи данных до автоматического создания задач, чтобы убедиться в надежности работы системы.

9. Обучите персонал

Для того чтобы интеграция чат-бота с CRM была максимально эффективной, важно обучить сотрудников, которые будут взаимодействовать с клиентами через CRM. Объясните, как пользоваться данными, собранными чат-ботом, и как работать с автоматизированными заявками.

• Что включить в обучение:
  • Работа с персональными данными клиента.
  • Управление заявками и задачами, полученными от чат-бота.
  • Использование данных из CRM для персонализации обслуживания.

Совет: регулярно проводите тренинги по обновлению навыков работы с CRM, чтобы персонал мог эффективно использовать данные, поступающие от чат-бота.

10. Отслеживайте эффективность и улучшайте сценарии

После интеграции чат-бота и CRM важно регулярно отслеживать результаты, чтобы понять, как улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы.

• Методы оценки эффективности:
  • Анализируйте количество заявок, поступающих через чат-бота.
  • Отслеживайте время обработки заявок.
  • Оценивайте уровень удовлетворенности клиентов.

Совет: используйте данные из CRM для обновления сценариев чат-бота, добавляйте новые функции и адаптируйте бота под меняющиеся потребности клиентов.

При написании статьи частично задействована информация с сайта botman.pro - как интегрировать чат-бота в систему CRM

Дата публикации: 21 апреля 2022 года